Customer Support Manager/Responsable du soutien à la clientèle

Qui sommes-nous?

Vous l’appelez, nous l’avons fait. GlobalStep s’associe aux marques les plus performantes et innovantes du monde, donnant vie à des expériences numériques convaincantes et à fort impact, rapides et sans faille. Notre pratique numérique spécialisée a aidé 100 clients à développer, lancer, monétiser et soutenir 1000 produits et services dans le monde entier.

Au service de marques leaders et perturbatrices depuis 2006, nous utilisons des outils propriétaires, des cadres et notre expérience client approfondie pour fournir une suite complète de services de bout en bout tout au long du cycle de vie du produit et du client. Ces services comprennent la conception, le développement, l’assurance qualité, la localisation, le support client et l’analyse.

Avec un ensemble mondial de sites de service sur 3 continents, nous avons un modèle de services étroitement intégré dans toutes les zones géographiques et lignes de service visant et axé sur le succès de nos clients.

Votre vie à GlobalStep

En raison de la croissance continue au Canada et au-delà, GlobalStep embauche un gestionnaire du soutien à la clientèle talentueux, compétent et expérimenté pour se joindre à notre équipe à notre bureau de Montréal. En tant que responsable du support client, vous êtes axé sur les solutions et pensez que l’expérience client est bien plus que de simplement répondre aux questions des clients. Vous dirigerez l’établissement des meilleures pratiques d’assurance qualité et dirigerez les processus et les outils nécessaires pour vous assurer que les objectifs de qualité sont atteints, du premier document de conception et de conception à la dernière liste de contrôle de publication. De plus, vous aurez l’occasion de gérer une équipe de spécialistes de l’assurance qualité, de les encadrer et de les guider vers le succès et l’avancement professionnel.

Responsabilités

1. Gestion de la clientèle
   • Gérer plusieurs clients/projets, principalement liés au support client
   • Établir et favoriser des relations avec le personnel des clients
   • Responsable de la gestion des comptes clients
   • Participer aux efforts de proposition et les diriger, au besoin, y compris l’achèvement de la portée du projet
   • Établir et gérer les attentes des clients de façon appropriée
   • Être en mesure de trouver les meilleures solutions possibles aux demandes des clients
   • Vente croisée de services aux clients lorsque cela est possible et approprié
   • Rechercher continuellement des occasions d’accroître la satisfaction de la clientèle et d’approfondir les relations avec les clients
   • Rendre compte régulièrement de l’état d’avancement des projets et de l’information à l’équipe de gestion
   • Préparer et présenter des WBR et des RMM pour les clients
2. Gestion d’équipe
   • Fournir des séances d’information pertinentes et approfondies aux équipes de soutien
   • Suivre les KPI et les mesures de performance internes et externes
   • Mettre en œuvre tout changement ou toute amélioration du processus en conséquence
   • Tenir des réunions hebdomadaires sur l’état d’avancement avec toutes les équipes de soutien
   • Gérer, diriger et motiver les agents de première ligne et les superviseurs d’équipe
3. Formation et mentorat
   • Responsable du développement de nos gens
   • S’assurer que la formation valide est conçue en fonction des lacunes identifiées Mesurer l’efficacité de la formation. Corriger ou modifier le programme de formation pour le rendre le plus efficace et le plus significatif
   • Encadrer et former de nouveaux employés
   • Fournir une rétroaction sur les performances en temps réel aux agents
   • Fournir une rétroaction d’évaluation trimestrielle aux agents
   • Aider à identifier les domaines où le matériel ou les processus de formation peuvent nécessiter une révision et des mises à jour
4. Supervision de la gestion des clients
   • Examen de la dotation et des prévisions financières est aligné
   • Suivre les progrès des performances en conjonction avec les jalons et les exigences des KPI
   • Point de contact principal pour les questions internes soulevées par les agents et le client
   • Résoudre les conflits / problèmes et passer à d’autres, le cas échéant, y compris les problèmes liés à l’informatique et les tickets d’aide

Qualifications / Éducation

• Plus de 10 ans d’expérience dans le support client
• Plus de 3 ans d’expérience dans la gestion directe d’équipes
• Plus de 3 ans dans la gestion d’un environnement avec plusieurs clients à 1 fois
• Leadership : Capacité d’inspirer et de motiver une équipe à atteindre ses objectifs et à maintenir un rendement élevé.
• Communication : Excellentes compétences en communication verbale et écrite pour interagir avec le personnel, les clients et d’autres intervenants.
• Résolution de problèmes: Aptitude à analyser les problèmes et à trouver des solutions pratiques pour relever les défis qui surviennent dans le centre d’appels.
• Prise de décision : Un bon jugement pour prendre des décisions opportunes et éclairées qui ont un impact positif sur les opérations et la satisfaction de la clientèle.
• Gestion du temps : Gérez efficacement le temps et priorisez les tâches pour respecter les délais et assumer diverses responsabilités.
• Résolution de conflits: Compétence dans la gestion des conflits et la résolution des différends entre les membres de l’équipe ou avec les clients.
• Orientation vers le service à la clientèle : Engagement à offrir un service à la clientèle exceptionnel et à assurer une expérience client positive.
• Consolidation d’équipe : Capacité de favoriser un environnement d’équipe cohésif et productif, en encourageant la collaboration et la camaraderie.
• Gestion du rendement : Habileté à établir des objectifs de rendement, à fournir de la rétroaction et à effectuer des évaluations du rendement pour les membres de l’équipe.
• Analyse des données : Capacité d’interpréter les mesures des centres d’appels et d’utiliser des informations basées sur les données pour améliorer les performances et l’efficacité.
• Formation et encadrement : Maîtrise de la formation des nouveaux employés et de la prestation d’un encadrement continu pour améliorer les compétences du personnel existant.
• Adaptabilité : Flexibilité pour gérer les situations changeantes et adapter les stratégies en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise.
• Maîtrise de la technologie: Familiarité avec les logiciels de centre d’appels, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d’autres outils pertinents.
• Intelligence émotionnelle: Capacité à comprendre et à gérer ses émotions et à faire preuve d’empathie avec les membres de l’équipe et les clients.
• Budgétisation et contrôle des coûts: Compétence dans la gestion des dépenses du centre d’appels et l’optimisation efficace des ressources.
• Gestion des conflits : Capacité de désamorcer les situations difficiles et de résoudre les conflits de manière professionnelle.
• Amélioration des processus : Engagement à identifier les domaines à améliorer dans les processus des centres d’appels et à mettre en œuvre des changements pour accroître l’efficacité.
• Réflexion stratégique : Capacité de planifier et d’exécuter des stratégies à long terme qui s’harmonisent avec les objectifs de l’organisation.
• Surveillance des paramètres de rendement : Capacité de suivre et d’analyser les indicateurs de rendement clés (IRC) pour s’assurer que les cibles sont atteintes.
• Multitâche: Compétence dans la gestion simultanée de plusieurs tâches sans compromettre la qualité ou la productivité.

Avantages pour l’entreprise

• Assurance maladie
• Soins dentaires
• La vision
• Excellente politique de vacances payées
• Congés payés par l’entreprise
• Programmes du PAE

Ce que nous offrons

GlobalStep est fier d’être un lieu de travail pour l’égalité des chances et un employeur d’action positive. Nous nous engageons à l’égalité des chances en matière d’emploi, indépendamment de la race, de la couleur, de l’ascendance, de la religion, du sexe, de l’origine nationale, de l’orientation sexuelle, de l’âge, de la citoyenneté, de l’état matrimonial, du handicap, de l’identité de genre ou du statut d’ancien combattant.

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Qui sommes-nous:

Vous l’avez dit, nous l’avons fait. GlobalStep travaille en partenariat avec les plus grands studios de jeux et les marques les plus innovantes du monde, donnant vie à des expériences numériques convaincantes et à fort impact, de manière rapide et impeccable. Notre spécialisation a aidé les principaux studios de jeux vidéo à lancer et à soutenir plus de 3 000 titres, qui ont généré plus de 30 milliards de dollars en revenus.

Au service de marques phares et novatrices depuis 2006, nous utilisons des outils et des structures logicielles propriétaires, ainsi qu’une expérience client approfondie, pour fournir une chaîne complète de services tout au long du cycle de vie du produit et du client. Ces services comprennent la conception, le développement, l’assurance qualité, la localisation, l’assistance aux joueurs et l’analyse.

Grâce à notre ensemble mondial de sites de services répartis sur trois continents, nous disposons d’un modèle d’activité étroitement intégré dans les zones géographiques et les lignes de services, visant et se concentrant sur le succès de nos clients.

Votre vie chez GlobalStep

En raison de sa croissance continue au Canada et au-delà, GlobalStep recrute un responsible du soutien à la clientèle talentueux, compétent et expérimenté pour se joindre à notre équipe à notre bureau de Montréal. En tant que directeur du soutien à la clientèle, vous êtes axé sur les solutions et croyez que l’expérience client est beaucoup plus que de simplement répondre aux questions des clients. Vous dirigerez la mise en place des meilleures pratiques d’assurance qualité, et conduirez les processus et les outils nécessaires pour assurer que les objectifs de qualité sont atteints, de la première conception et du design jusqu’à la dernière liste de contrôle de la version. En outre, vous aurez l’occasion de gérer une équipe de spécialistes de l’assurance qualité, de les encadrer et de les mener vers le succès et la progression de carrière.

Responsabilités

1. Gestion des clients
   • Gérer plusieurs clients/projets, principalement liés à l’assistance à la clientèle.
   • Développer et favoriser les relations avec le personnel du client
   • Assurer la gestion des comptes clients
   • Participer aux efforts de proposition et les diriger, le cas échéant, y compris l’achèvement du cadrage du projet.
   • Définir et gérer les attentes des clients de manière appropriée
   • être capable de trouver les meilleures solutions possibles aux demandes des clients
   • Faire de la vente croisée de services aux clients lorsque c’est possible et approprié.
   • rechercher en permanence des possibilités d’accroître la satisfaction des clients et d’approfondir les relations avec eux
   • rendre compte régulièrement de l’état d’avancement des projets et des informations à l’équipe de direction
   • Préparer et présenter aux clients des rapports d’activité et des rapports de gestion.
2. Gestion des équipes
   • Fournir des informations pertinentes et approfondies aux équipes de soutien
   • Suivre les indicateurs clés de performance et les mesures de performance internes et externes
   • Mettre en œuvre tout changement/amélioration de processus en conséquence
   • Organiser des réunions hebdomadaires avec toutes les équipes d’assistance
   • Gérer, diriger et motiver les agents de première ligne et les superviseurs d’équipe.
3. Formation et mentorat
   • Responsable du développement de notre personnel
   • Veiller à ce qu’une formation valable soit conçue sur la base des lacunes identifiées. Mesurer l’efficacité de la formation. Corriger ou modifier le programme de formation pour le rendre plus efficace et plus significatif.
   • Encadrer et former le nouveau personnel
   • Fournir aux agents un retour d’information sur leurs performances en temps réel
   • Fournir un retour d’information trimestriel aux agents
   • Aider à identifier les domaines dans lesquels le matériel de formation ou les processus doivent être révisés et mis à jour.
4. Supervision de la gestion des clients
   • Vérifier l’adéquation entre les effectifs et les prévisions financières
   • Suivre l’évolution des performances en liaison avec les jalons et les exigences des indicateurs clés de performance (KPI)
   • Point de contact principal pour les questions internes soulevées par les agents et les clients
   • Résoudre les conflits/problèmes et les transmettre à d’autres personnes le cas échéant, y compris les problèmes liés à l’informatique et les tickets d’aide.

Qualifications / Formation

• 10 ans d’expérience ou plus dans le domaine de l’assistance à la clientèle
• 3+ ans d’expérience dans la gestion directe d’équipes
• 3+ ans d’expérience dans la gestion d’un environnement avec plusieurs clients à la fois
• Leadership : Capacité à inspirer et à motiver une équipe en vue d’atteindre des objectifs et de maintenir des performances élevées.
• Communication : Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite pour interagir avec le personnel, les clients et les autres parties prenantes.
• Résolution de problèmes : Aptitude à analyser les problèmes et à trouver des solutions pratiques pour relever les défis qui se présentent dans le centre d’appel.
• Prise de décision : Jugement sûr pour prendre des décisions opportunes et bien informées qui ont un impact positif sur les opérations et la satisfaction des clients.
• Gestion du temps : Gérer efficacement son temps et hiérarchiser ses tâches afin de respecter les délais et d’assumer diverses responsabilités.
• Résolution des conflits : Aptitude à gérer les conflits et à résoudre les différends entre les membres de l’équipe ou avec les clients.
• Orientation vers le service à la clientèle : Engagement à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à garantir une expérience positive pour le client.
• Constitution d’une équipe : Capacité à favoriser un environnement d’équipe cohésif et productif, encourageant la collaboration et la camaraderie.
• Gestion des performances : Aptitude à fixer des objectifs de performance, à fournir un retour d’information et à mener des évaluations de performance pour les membres de l’équipe.
• Analyse des données : Capacité à interpréter les mesures du centre d’appels et à utiliser les données pour améliorer les performances et l’efficacité.
• Formation et coaching : compétence en matière de formation des nouveaux employés et de coaching continu pour améliorer les compétences du personnel en place.
• Capacité d’adaptation : Flexibilité pour gérer des situations changeantes et adapter les stratégies en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise.
• Maîtrise de la technologie : Familiarité avec les logiciels de centres d’appels, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d’autres outils pertinents.
• Intelligence émotionnelle : Capacité à comprendre et à gérer ses émotions et à faire preuve d’empathie à l’égard des membres de l’équipe et des clients.
• Budgétisation et contrôle des coûts : Aptitude à gérer les dépenses du centre d’appel et à optimiser les ressources de manière efficace.
• Gestion des conflits : Capacité à désamorcer les situations difficiles et à résoudre les conflits de manière professionnelle.
• Amélioration des processus : Détermination à identifier les domaines susceptibles d’être améliorés dans les processus du centre d’appel et à mettre en œuvre les changements nécessaires pour accroître l’efficacité.
• Réflexion stratégique : Capacité à planifier et à exécuter des stratégies à long terme qui s’alignent sur les objectifs de l’organisation.
• Suivi des mesures de performance : Capacité à suivre et à analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour s’assurer que les objectifs sont atteints.
• Multitâche : Aptitude à gérer plusieurs tâches simultanément sans compromettre la qualité ou la productivité.

Avantages sociaux

• Assurance maladie
• Soins dentaires
• Vue
• Excellente politique de vacances payées
• Programmes d’aide à l’emploi

GlobalStep est fier d’être un lieu de travail où l’égalité des chances est respectée et est un employeur à action positive. Nous nous engageons à garantir l’égalité des chances en matière d’emploi, indépendamment de la race, de la couleur, de l’ascendance, de la religion, du sexe, de l’origine nationale, de l’orientation sexuelle, de l’âge, de la citoyenneté, de l’état civil, du handicap, de l’identité de genre ou du statut d’ancien combattant.