Position Types: Customer Support Manager/Responsable du soutien à la clientèle
Position Locations: Canada
City: Montreal - Canada
Experience: 10+ years

Who We Are

You name it, we’ve done it. GlobalStep partners with the world’s leading and innovative brands, bringing compelling and high impact digital experiences to life, fast and flawless. Our specialized digital practice has helped 100s of clients develop, launch, monetize and support 1000s of products and services globally.

Serving leading and disruptive brands since 2006, we use proprietary tools, frameworks, and our deep client experience to provide end-to-end comprehensive suite of services across the product and customer lifecycle. These services include design, development, quality assurance, localization, customer support and analytics.

With a global set of service locations across 3 continents, we have a tightly integrated services model across geographies and lines of service aimed and focused on the success of our clients.

Your life at GlobalStep

Due to continued growth in Canada and beyond, GlobalStep, is hiring a talented, skilled, and experienced Customer Support Manager to join our team at our Montreal office. As the Customer Support Manager, you are solution focused and believe that Customer Experience is far more than just answering customers questions. You will lead the establishment of QA best practices, and drive the processes and tools needed to ensure quality objectives are met, from the first conception and design doc to the last release checklist. Additionally, you will have the opportunity to manage a team of QA specialists, mentoring and leading them towards success and career progression.

Responsibilities

  1. Client Management
    • Manage multiple clients/projects, mainly related to customer support
    • Develop and foster relationships with client personnel
    • Responsible for client account management
    • Participate in and lead proposal efforts where necessary, including completing project scoping
    • Set and manage client expectations appropriately
    • Be able to find the best possible solutions to client requests
    • Cross-sell services to clients when possible and appropriate
    • Continually seek opportunities to increase customer satisfaction and deepen client relationships
    • Report project statuses and information to management team on a regular basis
    • Prepare and present WBR and MBRs for clients
  2. Team Handling
    • Provide relevant and thorough briefings to support teams
    • Track KPI and performance metrics both internal and external
    • Implement any process changes/improvements accordingly
    • Hold weekly status meetings with all support teams
    • Manage, lead and motivate front line agents and team supervisors
  3. Training and Mentoring
    • Responsible of the development of our people
    • Ensure the valid training is devised based on the gaps identified Measure effectiveness of training. Correct or modify the training program to make it most efficient and meaningful
    • Mentor and train new staff
    • Provide real time performance feedback to agents
    • Provide quarterly evaluation feedback to agents
    • Help identify areas where training material or processes may need revision and updates
  4. Client Management Supervision
    • Review staffing and financial forecasting is aligned
    • Track performance progress in conjunction with KPI milestones and requirements
    • Primary point of contact for internal queries raised by agents and client
    • Resolve conflicts/issues and escalate to others as appropriate, including IT related issues and help tickets

Qualifications / Education

  • 10+ years experience in the Customer Support
  • 3+ years experience in managing teams directly
  • 3+ years in managing an environment with several clients at 1 time
  • Leadership: Ability to inspire and motivate a team towards achieving goals and maintaining high performance.
  • Communication: Excellent verbal and written communication skills to interact with staff, clients, and other stakeholders.
  • Problem-solving: Aptitude for analyzing issues and finding practical solutions to address challenges that arise in the call center.
  • Decision-making: Sound judgment to make timely and well-informed decisions that positively impact operations and customer satisfaction.
  • Time management: Efficiently manage time and prioritize tasks to meet deadlines and handle various responsibilities.
  • Conflict resolution: Skill in handling conflicts and resolving disputes between team members or with customers.
  • Customer service orientation: Commitment to delivering exceptional customer service and ensuring a positive customer experience.
  • Team building: Ability to foster a cohesive and productive team environment, encouraging collaboration and camaraderie.
  • Performance management: Skill in setting performance goals, providing feedback, and conducting performance evaluations for team members.
  • Data analysis: Capability to interpret call center metrics and use data-driven insights to enhance performance and efficiency.
  • Training and coaching: Proficiency in training new employees and providing ongoing coaching to improve the skills of existing staff.
  • Adaptability: Flexibility to handle changing situations and adapt strategies based on evolving business needs.
  • Technology proficiency: Familiarity with call center software, customer relationship management (CRM) systems, and other relevant tools.
  • Emotional intelligence: Ability to understand and manage one’s emotions and empathize with team members and customers.
  • Budgeting and cost control: Skill in managing call center expenses and optimizing resources effectively.
  • Conflict management: Capability to de-escalate difficult situations and resolve conflicts in a professional manner.
  • Process improvement: Dedication to identifying areas for improvement in call center processes and implementing changes to increase efficiency.
  • Strategic thinking: Capacity to plan and execute long-term strategies that align with the organization’s goals.
  • Performance metrics monitoring: Ability to track and analyze key performance indicators (KPIs) to ensure targets are being met.
  • Multitasking: Skill in handling multiple tasks simultaneously without compromising on quality or productivity.

Company Benefits

  • Health insurance
  • Dental
  • Vision
  • Excellent paid vacation policy
  • Company-paid holidays
  • EAP programs

What we offer 

GlobalStep is proud to be an equal opportunity workplace and is an affirmative action employer. We are committed to equal employment opportunity regardless of race, color, ancestry, religion, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, gender identity or Veteran status.




Qui sommes-nous:

Vous l’avez dit, nous l’avons fait. GlobalStep travaille en partenariat avec les plus grands studios de jeux et les marques les plus innovantes du monde, donnant vie à des expériences numériques convaincantes et à fort impact, de manière rapide et impeccable. Notre spécialisation a aidé les principaux studios de jeux vidéo à lancer et à soutenir plus de 3 000 titres, qui ont généré plus de 30 milliards de dollars en revenus.

Au service de marques phares et novatrices depuis 2006, nous utilisons des outils et des structures logicielles propriétaires, ainsi qu’une expérience client approfondie, pour fournir une chaîne complète de services tout au long du cycle de vie du produit et du client. Ces services comprennent la conception, le développement, l’assurance qualité, la localisation, l’assistance aux joueurs et l’analyse.

Grâce à notre ensemble mondial de sites de services répartis sur trois continents, nous disposons d’un modèle d’activité étroitement intégré dans les zones géographiques et les lignes de services, visant et se concentrant sur le succès de nos clients.

Votre vie chez GlobalStep

En raison de sa croissance continue au Canada et au-delà, GlobalStep recrute un responsable  du soutien à la clientèle talentueux, compétent et expérimenté pour se joindre à notre équipe à notre bureau de Montréal. En tant que directeur du soutien à la clientèle, vous êtes axé sur les solutions et croyez que l’expérience client est beaucoup plus que de simplement répondre aux questions des clients. Vous dirigerez la mise en place des meilleures pratiques d’assurance qualité, et conduirez les processus et les outils nécessaires pour assurer que les objectifs de qualité sont atteints, de la première conception et du design jusqu’à la dernière liste de contrôle de la version. En outre, vous aurez l’occasion de gérer une équipe de spécialistes de l’assurance qualité, de les encadrer et de les mener vers le succès et la progression de carrière.

Responsabilités

  1. Gestion des clients
    • Gérer plusieurs clients/projets, principalement liés à l’assistance à la clientèle.
    • Développer et favoriser les relations avec le personnel du client
    • Assurer la gestion des comptes clients
    • Participer aux efforts de proposition et les diriger, le cas échéant, y compris l’achèvement du cadrage du projet.
    • Définir et gérer les attentes des clients de manière appropriée
    • être capable de trouver les meilleures solutions possibles aux demandes des clients
    • Faire de la vente croisée de services aux clients lorsque c’est possible et approprié.
    • rechercher en permanence des possibilités d’accroître la satisfaction des clients et d’approfondir les relations avec eux
    • rendre compte régulièrement de l’état d’avancement des projets et des informations à l’équipe de direction
    • Préparer et présenter aux clients des rapports d’activité et des rapports de gestion.
  2. Gestion des équipes
    • Fournir des informations pertinentes et approfondies aux équipes de soutien
    • Suivre les indicateurs clés de performance et les mesures de performance internes et externes
    • Mettre en œuvre tout changement/amélioration de processus en conséquence
    • Organiser des réunions hebdomadaires avec toutes les équipes d’assistance
    • Gérer, diriger et motiver les agents de première ligne et les superviseurs d’équipe.
  3. Formation et mentorat
    • Responsable du développement de notre personnel
    • Veiller à ce qu’une formation valable soit conçue sur la base des lacunes identifiées. Mesurer l’efficacité de la formation. Corriger ou modifier le programme de formation pour le rendre plus efficace et plus significatif.
    • Encadrer et former le nouveau personnel
    • Fournir aux agents un retour d’information sur leurs performances en temps réel
    • Fournir un retour d’information trimestriel aux agents
    • Aider à identifier les domaines dans lesquels le matériel de formation ou les processus doivent être révisés et mis à jour.
  4. Supervision de la gestion des clients
    • Vérifier l’adéquation entre les effectifs et les prévisions financières
    • Suivre l’évolution des performances en liaison avec les jalons et les exigences des indicateurs clés de performance (KPI)
    • Point de contact principal pour les questions internes soulevées par les agents et les clients
    • Résoudre les conflits/problèmes et les transmettre à d’autres personnes le cas échéant, y compris les problèmes liés à l’informatique et les tickets d’aide.

Qualifications / Formation

  • 10 ans d’expérience ou plus dans le domaine de l’assistance à la clientèle
  • 3+ ans d’expérience dans la gestion directe d’équipes
  • 3+ ans d’expérience dans la gestion d’un environnement avec plusieurs clients à la fois
  • Leadership : Capacité à inspirer et à motiver une équipe en vue d’atteindre des objectifs et de maintenir des performances élevées.
  • Communication : Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite pour interagir avec le personnel, les clients et les autres parties prenantes.
  • Résolution de problèmes : Aptitude à analyser les problèmes et à trouver des solutions pratiques pour relever les défis qui se présentent dans le centre d’appel.
  • Prise de décision : Jugement sûr pour prendre des décisions opportunes et bien informées qui ont un impact positif sur les opérations et la satisfaction des clients.
  • Gestion du temps : Gérer efficacement son temps et hiérarchiser ses tâches afin de respecter les délais et d’assumer diverses responsabilités.
  • Résolution des conflits : Aptitude à gérer les conflits et à résoudre les différends entre les membres de l’équipe ou avec les clients.
  • Orientation vers le service à la clientèle : Engagement à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à garantir une expérience positive pour le client.
  • Constitution d’une équipe : Capacité à favoriser un environnement d’équipe cohésif et productif, encourageant la collaboration et la camaraderie.
  • Gestion des performances : Aptitude à fixer des objectifs de performance, à fournir un retour d’information et à mener des évaluations de performance pour les membres de l’équipe.
  • Analyse des données : Capacité à interpréter les mesures du centre d’appels et à utiliser les données pour améliorer les performances et l’efficacité.
  • Formation et coaching : compétence en matière de formation des nouveaux employés et de coaching continu pour améliorer les compétences du personnel en place.
  • Capacité d’adaptation : Flexibilité pour gérer des situations changeantes et adapter les stratégies en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise.
  • Maîtrise de la technologie : Familiarité avec les logiciels de centres d’appels, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d’autres outils pertinents.
  • Intelligence émotionnelle : Capacité à comprendre et à gérer ses émotions et à faire preuve d’empathie à l’égard des membres de l’équipe et des clients.
  • Budgétisation et contrôle des coûts : Aptitude à gérer les dépenses du centre d’appel et à optimiser les ressources de manière efficace.
  • Gestion des conflits : Capacité à désamorcer les situations difficiles et à résoudre les conflits de manière professionnelle.
  • Amélioration des processus : Détermination à identifier les domaines susceptibles d’être améliorés dans les processus du centre d’appel et à mettre en œuvre les changements nécessaires pour accroître l’efficacité.
  • Réflexion stratégique : Capacité à planifier et à exécuter des stratégies à long terme qui s’alignent sur les objectifs de l’organisation.
  • Suivi des mesures de performance : Capacité à suivre et à analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour s’assurer que les objectifs sont atteints.
  • Multitâche : Aptitude à gérer plusieurs tâches simultanément sans compromettre la qualité ou la productivité.

Avantages sociaux

  • Assurance maladie
  • Soins dentaires
  • Vue
  • Excellente politique de vacances payées
  • Programmes d’aide à l’emploi

GlobalStep est fier d’être un lieu de travail où l’égalité des chances est respectée et est un employeur à action positive. Nous nous engageons à garantir l’égalité des chances en matière d’emploi, indépendamment de la race, de la couleur, de l’ascendance, de la religion, du sexe, de l’origine nationale, de l’orientation sexuelle, de l’âge, de la citoyenneté, de l’état civil, du handicap, de l’identité de genre ou du statut d’ancien combattant.

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